Rispondere correttamente alle chiamate dei call center è fondamentale per tutelare le proprie informazioni personali e, soprattutto, per evitare che le proprie parole vengano successivamente strumentalizzate. Spesso, dietro una semplice telefonata, si possono celare tecniche persuasive o perfino tentativi di raggiro che fanno leva sulle risposte date dall’interlocutore. Nel contesto attuale, dove la tecnologia e l’intelligenza artificiale permettono di manipolare registrazioni e il mercato dei servizi è sempre più agguerrito, è importante conoscere quali frasi non dire mai e come impostare la conversazione per non trovarsi dalla parte del torto.
Come funzionano le telefonate dei call center
I call center, specialmente nel settore commerciale, utilizzano una comunicazione strutturata secondo precisi schemi. L’operatore, dopo una breve presentazione, cerca di ottenere informazioni e consensi dall’utente con domande apparentemente innocue: “È lei il signor Rossi?”, “Le va di ascoltare una proposta?”. Queste domande hanno un solo obiettivo: spingere chi risponde a fornire un assenso chiaro e registrabile.
Ogni parola detta può essere utilizzata come parte di una potenziale registrazione valida dal punto di vista legale. Questo perché ormai quasi tutte le chiamate sono monitorate e conservate, sia per motivi di qualità, sia – soprattutto – per comprovare l’avvenuto consenso alle condizioni di vendita o di attivazione di un servizio. Il rischio è più alto quando la telefonata serve alla stipula verbale di contratti di fornitura luce, gas, telefonia o servizi finanziari. Basta una risposta positiva registrata (“Sì, sono io” o “Sì, accetto”) per ritrovarsi con un nuovo contratto sottoscritto e spesso difficile da annullare .
Le aziende hanno il diritto di registrare le chiamate come tutela sia loro che dei clienti; tuttavia, questa prassi può diventare insidiosa nel momento in cui determinate frasi vengono estrapolate e utilizzate per dimostrare un consenso che non è stato realmente espresso in maniera consapevole.
Le frasi da evitare assolutamente durante una chiamata
Ci sono espressioni che, se pronunciate durante una telefonata con un operatore telefonico, possono mettere l’utente in una posizione svantaggiosa o generare equivoci difficili da chiarire. Alcune delle frasi maggiormente rischiose sono:
- “Sì” a domande come “È lei il signor…?”, “Conferma di voler ascoltare le nostre offerte?”, “Posso procedere con la registrazione?”
- “Va bene”, “Accetto”, “Proceda pure”, “Sono d’accordo”: tutte formule che trasmettono, anche implicitamente, una disponibilità o un consenso registrabile.
- “Non ho problemi”, “Non ci sono questioni”: espressioni vaghe che possono essere montate con altre risposte per dare una parvenza di approvazione rispetto a una proposta commerciale
La parola “Sì”, in particolare, è la più pericolosa da proferire in quanto, se separata dal contesto, può diventare la conferma di una volontà negoziale che nella realtà non esisteva. Esistono documentate manipolazioni delle registrazioni in cui il “Sì” viene estrapolato e utilizzato per simulare una risposta affermativa a una proposta contrattuale .
Al contrario, è sempre meglio rispondere in modo neutro o circostanziato, ad esempio: “Mi dica”, “Con chi parlo?”, oppure “Di che cosa si tratta?”. Non bisogna mai lasciare spazio a interpretazioni ambigue.
Come possono usare le tue parole contro di te
I sistemi di registrazione dei call center hanno un duplice scopo: garantire la correttezza dell’operatore, ma soprattutto potersi tutelare in caso di contestazioni. Tuttavia, è sempre più diffuso il fenomeno delle registrazioni manipolate, specie nei settori dove il cambio di fornitore rappresenta per le aziende un enorme vantaggio economico.
Alcuni call center, spesso in outsourcing e con sistemi di controllo meno rigorosi, potrebbero estrapolare parti di conversazione fuori contesto e utilizzarle per dimostrare una presunta accettazione contrattuale. Può accadere, ad esempio, che il “Sì” dato per confermare il proprio nome venga montato con domande diverse e più impegnative. In questo modo la testimonianza audio viene presentata come prova di un consenso informato, anche se ciò non corrisponde alla realtà .
Inoltre, con l’evoluzione dell’intelligenza artificiale, le possibilità di manipolazione delle tracce audio crescono: voci, intonazioni e risposte possono essere rielaborate o replicate in modo sempre più credibile. L’allarme su questo rischio è stato lanciato anche da recenti indagini su truffe telefoniche e nuove modalità di aggiramento della persona attraverso software evoluti, capaci di simulare perfettamente anche le risposte vocali .
Restare sul vago o chiedere maggiori dettagli senza mai fornire un’assenso esplicito è la strategia più efficace per evitare di cadere in questi tranelli. Non dimenticare che ogni parola pronunciata può essere utilizzata o distorta dagli operatori, in particolar modo se il cliente appare distratto, stressato o desideroso di chiudere in fretta la conversazione.
Consigli pratici per non cadere nelle trappole dei call center
Proteggere i propri interessi durante una telefonata con un call center non è solo questione di attenzione: è una vera e propria competenza da allenare. Di seguito alcune strategie concrete:
- Non dire mai “Sì” senza sapere a cosa stai realmente rispondendo. Anche alla domanda “Lei è il signor…?”, è più sicuro replicare “Mi dica”, oppure chiedere direttamente chi stia chiamando e per quale motivo .
- Evita tutte le frasi che possano essere interpretate come un consenso: “Va bene”, “D’accordo”, “Proceda pure” devono essere bandite dalla conversazione se non stai accettando realmente qualcosa.
- Richiedi sempre documentazione scritta via e-mail o posta prima di prendere qualsiasi decisione. Un contratto verbale è spesso difficile da contestare dopo l’attivazione.
- Allenati alla comunicazione assertiva: chiama l’operatore per nome, chiedi interruzioni, specifica che non sei interessato o preferisci non dare risposte in quella sede. Frasi come “Non posso decidere al telefono, preferisco ricevere una proposta scritta” sono molto efficaci .
- Segnala eventuali comportamenti sospetti alle autorità competenti o alle associazioni dei consumatori.
La tecnica di vendita dei call center si fonda spesso su un uso subdolo delle risposte dell’interlocutore; essere consapevoli di questo meccanismo permette di mantenere il controllo della conversazione.
L’effetto della comunicazione negativa e il ruolo delle parole
Un aspetto spesso sottovalutato riguarda l’effetto della comunicazione negativa durante la conversazione telefonica. Dire “Non sono interessato” o “Non voglio cambiare fornitore” può talvolta essere controproducente perché, dal punto di vista psicologico, la negazione viene spesso “cancellata” dalla mente dell’interlocutore, che si focalizzerà sul verbo principale (“interessato”, “cambiare”) e continuerà a insistere .
Per questo motivo si consiglia di rispondere in maniera assertiva ed esauriente invece che semplicemente negativa. Meglio specificare: “Sono soddisfatto del mio attuale fornitore”, oppure “Non prendo decisioni per telefono”, in modo da tagliare subito qualsiasi possibilità di rielaborazione della risposta.
Un ulteriore aspetto importante sono le parole chiave: le parole emotive possono generare pressione o mettere a disagio; gli operatori più esperti sanno usarle per creare un senso di urgenza oppure di fiducia (ad esempio parole come “speciale”, “esclusivo”, “solo per lei”) . Riconoscere queste strategie permette di innalzare barriere efficaci contro il linguaggio manipolativo.
Attraverso questi piccoli accorgimenti, si potranno evitare molte delle insidie tipiche dei call center, conservando la propria libertà di scelta e impedendo che le proprie parole vengano rivolte contro di sé.
