Il funzionamento reale dei centri di assistenza bollette e la quantità effettiva di guadagno che generano dalle pratiche e dai contratti stipulati è spesso poco conosciuto dal consumatore. Queste realtà si sono diffuse con la liberalizzazione dei mercati energetici e della telefonia per rispondere alle difficoltà pratiche e burocratiche incontrate dagli utenti nella gestione delle utenze di luce, gas e altri servizi. Ma dietro la consulenza offerta si cela un sistema di remunerazione ben preciso, basato principalmente su provvigioni che possono raggiungere cifre significative in relazione al volume e alla tipologia di contratti gestiti.
Come funzionano i centri di assistenza bollette
Questi centri agiscono da intermediari tra i clienti e i fornitori di energia, gas e talvolta servizi telefonici. I servizi offerti variano dalla semplice attivazione di nuove utenze alle procedure di voltura, subentro e gestione delle controversie, come contestazioni o conciliazioni legate a bollette errate. Nel concreto, il cliente si rivolge al centro per risolvere una pratica burocratica o per cercare la tariffa più conveniente. Gli operatori, già in possesso di accordi commerciali con diversi gestori, propongono una soluzione e si occupano direttamente dell’espletamento delle formalità necessarie.
Il guadagno dei centri di assistenza è fondato in larga misura sulle provvigioni riconosciute dai gestori: ogni volta che viene concluso un nuovo contratto o si effettua un passaggio di operatore, il centro percepisce una fee che varia in base all’accordo e alla tipologia di attivazione. Per i servizi di consulenza più articolati, come lettere di reclamo, pratiche di rimborso o conciliazione, alcuni centri richiedono un corrispettivo diretto al cliente, che può essere mascherato da spese di istruttoria o costi accessori, non sempre esplicitati in modo trasparente.
I reali margini di guadagno sui contratti
Il vero interesse economico dei centri di assistenza bollette si concentra sulle nuove attivazioni e sui cambi di operatore. Secondo i dati più recenti, per ogni contratto attivato nel campo di luce, gas o telefonia, il centro può ricevere un compenso dai fornitori che oscilla mediamente tra 30 e oltre 100 euro per singola pratica. L’ammontare dipende dall’entità della fornitura, dalla durata del contratto e dagli eventuali bonus previsti dagli accordi commerciali in essere. Quando si tratta invece di pratiche come voltura o subentro, la commissione è inferiore: si parla di 10-40 euro per ciascuna richiesta.
Per le pratiche complesse, come contestazioni o conciliazioni su bollette errate, alcune realtà richiedono direttamente al cliente un compenso, in genere compreso tra 20 e 50 euro, a cui possono sommarsi ulteriori margini in caso di cambio tra gestori. In questi casi, spesso la consulenza di base è “gratuita”, ma ogni servizio aggiuntivo ha un costo supplementare che il cliente rischia di scoprire solo dopo aver avviato la pratica.
Un aspetto meno noto sono le tariffe nascoste che alcuni centri includono all’interno delle spese di istruttoria o di spedizione documentale. Queste voci, non sempre evidenti al momento della richiesta del servizio, possono far lievitare il costo finale per il cliente senza che vi sia una piena consapevolezza da parte sua.
Centri di assistenza, operatori e il rapporto con fornitori
Il rapporto tra centri di assistenza e fornitori di energia e gas si basa su contratti di collaborazione commerciale. Da una parte, i fornitori hanno interesse a incrementare la propria base clienti e stimolare la mobilità tra operatori attraverso offerte e campagne promozionali mirate. Dall’altra, gli intermediari puntano a massimizzare il proprio guadagno mediante la stipula di quanti più contratti possibile. In questo contesto, si è sviluppato un sistema simile a quello degli agenti di commercio, dove ogni attivazione è una fonte di commissione e il vero business non è la consulenza in sé, ma la capacità di canalizzare nuovi utenti sulle offerte dei gestori partner.
Va ricordato che, per quanto riguarda le spese di rete e i costi accessori nelle bollette di energia e gas, l’utente non può beneficiare di sconti particolari, essendo questi fissati dall’Autorità e uguali per tutti i fornitori, senza margini di trattativa. Molte offerte promosse da operatori e intermediari si concentrano sul “prezzo tutto incluso”, spesso presentato come una garanzia di assenza di sorprese. Tuttavia, va sottolineato che è impossibile ottenere un prezzo fisso per la materia prima (kWh o metro cubo), e che nella bolletta ci sono costi fissi da corrispondere anche in assenza di consumo.
Le offerte commerciali e la trappola delle promozioni
Una modalità diffusa tra i centri di assistenza e i call center è quella di spostare il focus della trattativa dal prezzo della materia prima ai pacchetti “tutto incluso”, giocando sull’effetto tranquillizzante per il cliente. Molti consumatori sono convinti di aver ottenuto la soluzione più vantaggiosa ma finiscono poi per pagare maggiorazioni non preventivate o costi aggiuntivi che rendono la convenienza dell’offerta molto relativa.
Oltre a questo, nel settore energia in Italia, non ci sono “dazi doganali” o sconti particolari tra fornitori: la voce delle spese di trasporto è regolata in modo uniforme su tutto il territorio nazionale e viene fissata dall’Autorità tenendo conto di parametri come inflazione, investimenti e obiettivi di efficienza.
Consulenza gratuita e rischi per il consumatore
Non mancano casi in cui i centri di assistenza propongano una “consulenza gratuita” come leva di acquisizione. Generalmente, questa riguarda la sola valutazione della bolletta e il confronto tra tariffe. Tuttavia, ogni servizio operativo aggiuntivo, dalla predisposizione dei modelli di reclamo al deposito ufficiale delle pratiche, prevede una tariffa più o meno esplicita che può risultare significativa se valutata sull’intero percorso del cliente.
I maggiori rischi per il consumatore si manifestano in due situazioni. La prima è quando le tariffe accessorie vengono applicate senza totale trasparenza nelle diverse fasi della pratica. La seconda riguarda il reale vantaggio economico ottenuto: molte offerte apparentemente convenienti nascondono costi fissi invariabili o vincoli contrattuali che rendono la mobilità tra fornitori meno conveniente di quanto appaia inizialmente.
Comparatori e tutela del consumatore
Sul mercato esistono strumenti online, come i comparatori di tariffe, che permettono una valutazione autonoma delle offerte e possono aiutare il cliente a confrontare condizioni e prezzi senza intermediari. Questi strumenti rappresentano un supporto fondamentale per chi vuole evitare sopraccosti e decisioni affrettate, fornendo accesso diretto ai dati e alle condizioni senza filtri commerciali.
Infine, il vero elemento di tutela per il consumatore resta la conoscenza del meccanismo di remunerazione dei centri di assistenza e una corretta valutazione delle condizioni contrattuali, facendo attenzione a provvigioni, spese nascoste e alle reali condizioni di offerta. L’attenzione e la verifica dei dettagli sono la migliore difesa contro costi imprevisti e promesse illusorie.
